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導入事例
> コールセンターシステム 株式会社 イーウェル 様
近年、従業員に対する福利厚生サービスをアウトソーシングする企業が増えています。株式会社イーウェル様は、福利厚生部門の代行サービス会社として、数多くの企業の福利厚生関連業務を受託し、契約先の従業員の皆様に多彩なサービスを提供されています。2000年の設立以来、急速に業容を拡大されており、契約企業も順調に増えていることから、2003年の本社移転と同時に、同本社内に本格的なコールセンターを起ち上げられました。
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業容拡大に伴い、コールセンターを拡張したい。
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将来の拡張性も見越しながら、規模、機能ともに最適なコールセンターにしたい。
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コールセンターはすべての提供サービスの取次窓口となることから、信頼性を重視したい。
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コールセンターの稼働状況をデータとして把握し、マーケティングや顧客満足度の向上につなげたい。
株式会社イーウェル 常務取締役 小室明義様
イーウェル様の中心事業のひとつに『WELBOX』と呼ばれる福利厚生プランをパッケージ化したサービスがあります。これは、国内外の宿泊施設をはじめ、健康、育児、介護、自己啓発などの多彩な分野からイーウェル様が厳選した良質な福利厚生メニューを、契約先の従業員の皆様に優待料金で提供するというもの。契約企業の従業員がサービス利用を申し込むにあたりWEBを利用しない場合はコールセンターが取り次ぎ手配することとなるため、その役割はきわめて重要なものになります。
2000年の設立当初は、“アウトソーシング”という概念もまだ定着していない時代であり、契約企業も少なかったことから電話の取次ぎは数名で対応していました。当時は不況下で、多くの企業が福利厚生部門を縮小する傾向にあるなか、福利厚生の充実とコストダウンを両立できるイーウェル様のサービスは注目を集め、次第に契約社数は増え、それに伴い電話のインバウンド数も増加したため、2003年の本社移転を契機に本格的なコールセンターを開設する運びとなりました。
「WELBOX」カタログ
コールセンターの構築にあたっては複数の業者が候補に上がるなか、NECブランドが持つ信頼性、コストパフォーマンス、コールセンター開設を数多く手掛けてきた実績などが評価され、NECマグナスコミュニケーションズにご依頼をいただきました。
１．単独一社で基本システムを構築。
コールセンター
コールセンター開設にあたり、中核となるPBXには中小規模向けのコミュニケーションサーバ「UNIVERGE APEX3600i」を採用しました。また、オペレーターに均等に着信させることでお客様の待ち時間を極力減らすACDシステム「CCWORKS」、コールセンターの稼働状況をリアルタイムに把握できるとともに統計管理も可能な「NAVIGATORMIS」といった機能を付与してシステムを構成。将来的な回線増加も見越し、最大75席まで拡張可能なコールセンターシステムが完成しました。
NECマグナスコミュニケーションズは、このようにコールセンターシステムに必要な製品の選定からシステムの構築までを単独一社で遂行できるため、クライアント様のニーズに合わせて、フレキシブルにきめ細かい対応ができることも強みのひとつとなっています。
2．ニーズに応じて、付加機能を順次アドオン。
2003年のコールセンター開設後も、イーウェル様の契約企業数および利用者数は増え続け、必要に応じてオペレーターの席数を順次増やしていきました。 2007年には、コールセンターのさらなる充実を図るために、フリーダイヤルを導入。また、提供サービスが多岐に渡ってきたことから、「IVRサーバ」をシステムに組み込み、たとえば、『WELBOX』のステイ＆リフレッシュサービス（保養施設、旅行等）についてのお申し込みやお問い合わせは“1”を、『WELBOX』のライフサポートサービス（趣味、健康、育児、介護等）は“2”をプッシュしていただくといった具合に、サービスカテゴリー別にコールの仕分けを可能にしました。これにより、当該サービスを熟知した専門スタッフにダイレクトに電話がつながり、転送率は2〜3％まで減少しました。
イーウェル様のサービスの取次ぎは、電話のほか、FAX、WEBサイトでも受け付けており、電話によるお申し込みに対応するコールセンターチームやWEBサイトからのお申し込みに対応するオペレーターチームなどがひとつの空間に集まって、「オペレーションセンター」として機能しています。 現在、お客様からの利用・予約の受付けは、70〜80％がWEBサイトからのお申し込みであるといいます。とはいえ、電話も一日300〜500のインバウンドがあり、お客様と直接会話によるコミュニケーションが図れる貴重な機会であることから、イーウェル様のなかでもコールセンターが果たす役割はきわめて重要なものと認識されています。
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コストパフォーマンスに見合ったコールセンターを開設できた。
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その時々のニーズや規模に合わせて、席数や機能の拡充ができた。
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お客様を電話口でお待たせすることが減り、顧客満足度の向上につながった。
CRMにつながる、新たなオペレーションセンターを目指して。
イーウェル様の契約企業は年々増加しており、現在では708社・約114万人（2007年10月現在）の皆様にサービスを提供されています。 そうしたなか、オペレーションセンター機能の大半を支社に移行するという計画も出ており、イーウェル様のコールセンター戦略も次のステップを迎えようとしています。
常務取締役 小室 明義 様
「人員が必要となるコールセンターは“コストセンター”になりがちです。しかし、電話は現場の最前線でお客様の生の声を聞くことができるチャンスですから、その声を商品開発等のマーケティングにもっと活用し、“プロフィットセンター”として機能させていきたいと考えています。マグナスさんにはぜひ当社の事業計画などもご理解いただき、将来の拡張性を含めたうえで、新たな提案をしていただきたいですね。期待しています」。
WELBOXセンター センター長 高橋 克宣 様
「これまで電話関連で設定の変更等を行いたい場合は、マグナスさんにお願いしていました。すぐに対応してくださるので問題はないのですが、現場としては、ちょっとした設定であれば、自分たちで行いたいというのが本音なのです。そのためにも今後はIP化なども視野に入れていくことになるでしょうね」。
業務部 人事・総務グループ リーダー 青木 俊介 様
「マグナスさんは小回りが利くといいますか、フットワーク良く動いていただいているという印象があります。今後も末永いお付き合いになると思いますので、そのなかでいろいろな提案をしていただけたらと思っています」。
NECマグナスコミュニケーションズでは、電話音声とコンピュータを統合して顧客サービスの向上やCRMの提供を実現する「コンタクトセンター」の構築にも豊富な実績があります。イーウェル様の皆様の声を真摯に受け止めて、今後も引き続き、より使いやすく、より付加価値の高いシステムの提案を行っていきたいと考えています。
株式会社イーウェル 様
福利厚生部門の代行サービス会社として、（株）東急不動産と東通シスコム（株）の出資により設立。宿泊施設から、趣味、育児、介護、自己啓発など、バラエティ豊かな提供サービスをパッケージ化した福利厚生プラン『WELBOX』をはじめ、カフェテリアプランの導入支援、持ち株制度や財形貯蓄の代行業務、健康支援事業など、幅広いサービスを展開されています。福利厚生の充実が重要な人事施策となっているいま、コストを抑えながらも多彩かつ質の高い福利厚生メニューを従業員に提供できるイーウェル様のサービスは好評で、大手企業を中心に700社110万人を超える企業や団体の皆様が活用されています。
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所在地 (本社)：〒102-0084 東京都千代田区二番町3番地 麹町スクエア
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TEL：03-3511-1445（代表）
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URL：
http://www.ewel.co.jp/
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開設：平成12年10月
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事業内容：福利厚生パッケージメニューサービス『WELBOX』の開発・提供、福利厚生メニューのオペレーション業務、カフェテリアプランの導入・運営、健康支援サービス『KENKOBOX』の開発・提供、福利厚生BPOサービス（財形・持ち株会等）の開発・提供、福利厚生資産運用サポートサービスの開発・提供など
