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解決したい問題点 ソリューション システム図 導入効果 Filing Stars
お問い合せ
NTTドコモ・グループ会社様 口座振替書管理システムによる 顧客サービス向上と業務効率化

携帯電話等の料金を自動引落しにする際の口座振替書の管理のために新システムを導入。
登録作業の効率化が図れ、お客様や代理店からの問い合わせにも
迅速に対応できるとして好評をいただいています。 


契約数の大幅な増加がシステムに大きな負荷を。
解決したい問題点
お客様の問合わせに迅速かつ正確に対応したい。
大量のデータを速やかに登録したい。
個人情報保護法を踏まえてセキュリティの強化を図りたい。


旧システムが導入されたのは、1999(平成11)年のこと。DoCoMoショップや販売代理店から送られてきた口座振替書をオペレータが端末からスキャンしてイメージデータを取り込み、データベースで管理し、お客様や代理店からの問い合わせに備えるというものです。
しかし、当時は携帯電話の新規契約数が大幅に増え始めた時期でもあり、想定以上にデータ件数が増加し、システムのポテンシャルを超えてしまうという事態が起こりました。担当の方は当時の様子を思い出されて、「私たちの仕事をシステムがサポートするのではなく、システムに合わせて仕事をしていたような感じでした」と言われるほどでした。 


解決したい問題点 ソリューション システム図 導入効果

業務の効率化と顧客サービスの向上のために。


膨大なデータ管理に対応
これまで3ヵ月ごとに他のデータベースに移行していた膨大な過去分を含め、すべてのデータを一元管理できるようにしました。これにより、過去の口座振替書もすぐに閲覧することができ、問い合わせのあったお客様をお待たせすることなく、迅速に対応できるようになりました。また検索についても、以前は電話番号からの検索のみでしたが、お客様の氏名からでも該当する口座振替書を検索できるようにし、いろいろな問い合わせに対応できるようになりました。 携帯電話等の契約日、代理店からの口座振替書の到着日、金融機関への送付日などの日付も管理できることから、お客様の口座振替の手続きが現在どこまで進んでいるかを把握することも可能です。


スピーディな登録
FilingStars Enterpriseは負荷分散処理を行っているため、複数の端末から一斉に登録作業を行っても、システムがダウンしたり、処理速度が遅くなることがありません。また、NS-1000EXによるスキャンが一件あたり約1秒というスピードで読み込めるほか、薄く書かれた文字もクリアに読み込めるとして、作業効率の向上に貢献しています。


セキュリティ強化
お客様の個人情報や口座番号を記載した口座振替書の管理には厳重な注意が必要です。新システムでは、個々のユーザIDとパスワードで本人認証を行うほか、ログイン後の作業履歴を管理することで、いつ何をしたかを把握できるようになりました。また、登録データには登録作業を行ったオペレータの情報が記されるため、責任の所在も明確です。


手間のいらないメンテナンス
旧システムではデータの移行やバックアップ等のメンテナンス作業はコールセンター終了後に手動で行う必要がありました。新システムではこうした作業は不要、あるいは自動的に行われるため、メンテナンスの手間が大幅に削減されました。

導入時に気をつけたポイント。


現場調査による問題確認
導入にあたっては、まず現場の皆様から綿密なヒアリングを行い、旧システムの問題点を徹底的に洗い出すことから始めました。そこで浮き彫りになった問題や要望を汲み取り、口座振替業務の支援に特化した新システムを構築しました。


テスト版による運用確認
稼働にあたっては、事前にテスト版を作成し、現場で使用する皆様に実際に試していただくことで、入力ミスをチェックする機能の付与など、より使い勝手の良いシステムを目指しました。また使用方法に関する講習会も開き、導入後は誰もが簡単に使えるシステムとしました。


解決したい問題点 ソリューション システム図 導入効果

【口座振替システム概要】
システム図


解決したい問題点 ソリューション システム図 導入効果

お客様への素早い対応が、顧客サービスの第一歩。

導入後、現場担当者からは「利用スタイルに合わせてシステムを設計していただいたので、使う人に優しいシステムになったと思います。作業効率は抜群に向上しましたし、お客様からのどんなお問い合わせにも素早く対応できるようになったのが何よりですね。それが顧客サービスの第一歩ですから。本当に導入して良かったと思います」との言葉を頂戴しました。 今回の「口座振替書管理システム」がビジネスに少しでも貢献できたことは大変喜ばしく思います。と同時に、FilingStars EnterpriseとNS-1000EXで構成されるドキュメント管理システムはあらゆる文書の管理に有効であるため、今後は口座振替書の管理以外でもさまざまな作業に幅広くご利用いただければと考えています。


解決したい問題点
処理速度と登録画面の改善により登録作業がスピードアップされた。
データの一元管理が可能となり、問合せの対応が迅速になった。
ログイン後の本人認証や作業履歴管理ができセキュリティの強化がはかれた。
本製品はNECネッツエスアイ株式会社での取り扱いとなりました。
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