CRMソリューション導入事例 - NECマグナスコミュニケーションズ

セイコーウオッチ株式会社様　CTIとFAXの一元化で、業務効率と顧客満足の向上を実現。

時計メーカーとして世界でも名高いセイコーホールディングスグループにあって、主力商品である腕時計の企画・販売を担うセイコーウオッチ株式会社様（以下、セイコーウオッチ様）。全国の小売店の販売窓口となっている同社国内営業本部専門店営業2部には、毎日数百件を超える商品注文の電話やFAXがあり、その対応に追われていました。そこで、業務効率の向上を図るとともに取引先の満足度を高めるために、CTIおよびFAXのシステムを全面的に見直すことになりました。

●CTIとFAXが各々異なるシステムを導入していたため、業務上の連携が取りづらい。

●上記の理由により、電話とFAXのそれぞれに専任の受注担当者を置く必要がある。

●午前中や休日明けなどの受注ピーク時に、応答率が低下してしまうことがある。

●	PBX非収容の専用回線のため、電話転送時の一時応答不能、積滞状況不明などの不都合が生じていた。

国内営業統括部
井川淳課長

セイコーウオッチ様の国内営業本部専門店営業2部は、商店街の時計店や路面店、一部の量販店などの小売店を担当しており、その数は全国12,000店に及びます。同部署の主要業務のひとつが各小売店からの商品受注で、一日平均300件の電話と130件のFAXがあり、担当者はその対応に追われていました。特に休日明けの午前中には商品注文が集中し、「電話がつながりにくい」というクレームが寄せられることもあったといいます。

こうした状況を改善すべく、担当者の増員など現場の業務改善を主体としたさまざまな施策を行うなかで、システムの見直しも検討課題となりました。その最大の問題は、従来のシステムはCTIとFAXがそれぞれ異なるシステムで運用されており、電話とFAXが連携していないということ。そのため、受注担当者は電話担当とFAX担当に分けて配置しなければならず、「先ほどFAXを送ったんだけど」という電話が入ると、取引先をお待たせして電話担当者がFAX担当者に確認するという手間とタイムラグが生じていました。

ヒューマンキャピタル株式会社
管理部　システムグループ
シニアマネージャー　奥田研也様

そこで、CTIとFAXシステムの統合を中心要件としたプレゼンテーションを各社に依頼。セイコーホールディングスグループ各社への音声系ネットワーク構築で実績のあった弊社にも声を掛けていただき、システムの提案をさせていただくことになりました。構築提案にあたっては、コールセンターのCRMソリューションシステム「Decallシリーズ」で数々の実績を挙げているオー・エイ・エス株式会社にアプリケーション面での協力を依頼。二社共同で提案に臨んだところ、使い勝手を含めた機能面が評価され、弊社のシステムを採用いただくことになりました。

＜アプリケーション図＞
「導入前の状況」

新システム導入によって、これまで築き上げてきた業務の流れを大幅に変更すると、日常業務に支障を来します。そこで、採用確定後にはセイコーウオッチ様にデモ機を持ち込んで、実際に使用することになる現場担当者とともに詳細な要件を固めていきました。

（1）マルチチャンネルによるデータの一元管理

CTIとFAXのシステムを統合し、共通のデータベースで管理することにより、同一画面で電話とFAXの対応履歴を参照できるようにしました。例えば、取引先から電話で「先ほどFAXを送ったんだけど」という問い合わせがあった場合、電話を受けた担当者が画面上で「いつ、誰がFAXを受けて、現在どうなっているのか」をリアルタイムで把握できます。このため、その場で「確かにFAXが届いています。現在、処理中です」など、回答を迅速に行えるようになりました。また、これにより、電話とFAXにそれぞれの担当者を置く必要がなくなり、結果的にマンパワーの拡大にもつながりました。

（2）FAX編集画面のカスタマイズ

専門店営業二部

セイコーウオッチ様では、受注の電話・FAXを受け付けると、それに対する回答を発注書に書き込んで返信しています。旧システムでは、担当者ごとに文面を考えて回答を打ち込んでいましたが、新システムでは、定型文による回答をワンクリックで貼付できるようにしました。これにより、発注処理が迅速化したことに加え、取引先からも「わかりやすくなった」と好評をいただいています。
また、旧システムの機能で便利だった、在庫の有無を○×？などで表すスタンプ機能も現場担当者のご要望により追加しました。

（3）PBX収容によるACD機能

旧システムはPBXを通さない専用回線を使用していたため、電話転送時に一時応答ができなくなったり、積滞状況がわからないなどの不都合が生じていました。今回は、従来からセイコーウオッチ様がお使いのPBXを経由したネットワークを構築することで、それらの不都合を解消。さらにACD機能を導入して、手の空いている担当者に自動的に着信するようにするとともに、積滞があればランプと音で知らせるようにしました。これにより、受注が集中する時間帯の応答率が高まり、「電話がつながりにくい」というクレームは大幅に減少したといいます。

（4）Decall付帯機能の活用

「Decall」に標準機能として付帯されている「付箋機能」や「お知らせ機能」も、現場の担当者には好評をいただきました。「付箋機能」は電話・FAXの対応履歴に付箋のようなメモを貼れるもので、「○○様から電話があったら、わたしに回してください」などのメッセージを貼って、担当者間の伝言等にご活用いただいています。また、「お知らせ機能」は担当者がログインしたときに現れる初期画面にお知らせを自由に掲載できるもので、新商品の入荷情報やキャンペーン情報など、担当者間で共有すべき情報を載せているそうです。

専門店営業二部
柳沼美智子様

専門店営業二部
阿部祥子様

●CTIとFAXの一元化により、業務効率の向上と取引先への迅速な対応を実現できた。

●業務の流れを大きく変えることなく、利便性が大幅に向上した。

●PBXに収容し、安定したネットワークを構築できた。

2006年8月より新システムが稼働を始めて、約2年半。受注業務における一件あたりの処理スピードは格段に速くなり、電話の応答率も高まって、当初の目的であった業務効率の向上と取引先の満足度の向上は概ね達成できているという評価をいただいています。
また、弊社がセイコーウオッチ様のPBXを含む音声ネットワークを構築していたという経緯もあり、「音声ネットワークとアプリケーションの見直しを同時に進められたことで、スムーズに導入できた」とのお言葉もいただきました。

現在はインバウンド中心の活用ですが、今後はアウトバウンドを含めた販促支援や基幹システムとの連動なども視野に入れていきたいという要望も出てきています。今回のシステムは営業支援などにも力を発揮できる機能も追加できるため、今後も引き続きセイコーウオッチ様の業務に貢献できるさまざまな提案を行っていきたいと考えています。

セイコーウオッチ株式会社　様

1881年に創業し、初の国産ウオッチ、世界初のクオーツウオッチの開発などで世界の時計業界をリードしてきたセイコー様。近年はその精密加工技術を活かして、半導体、眼鏡、宝飾品、スポーツ用品、音響などの分野に進出。こうした多様性を活かすために、2001年にセイコーホールディングス株式会社を設立し、その事業会社のひとつとしてウオッチの企画・販売を事業とするセイコーウオッチ株式会社様は誕生しました。「グランドセイコー」をはじめ品質にもデザイン性にもこだわった数々の魅力的なウオッチを国内外に向けて発信しています。

■	所在地：本社／〒105-8467　東京都港区芝浦1-2-1
■	TEL：03-6401-3000（代表）
■	URL：http://www.seiko-watch.co.jp
■	営業開始：2001年（平成13年）7月
■	事業内容：ウオッチ等の企画および国内外への販売